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​擦亮服务窗口,我们在转型中前进

2022年04月11日职场529

  全国“一张网”收费模式开启后,高速公路发展向数字化、智能化、信息化快速转型,为打造群众满意收费站,我们的服务同样在前进的道路上转型升级,注入发展新动能,增添时代新元素。

  从微笑开始

  深蓝色的西服套装,淡雅的衬衫,精致的丝巾搭配收费员甜美的微笑,无疑不是高速窗口一道靓丽的风景线,“您好”“请拿卡”“祝您一路平安”……伴随微笑的还有亲切的文明用语。记得刚进收费站时,为了让笑容更甜美、手势更标准、精神更饱满,职场新手们可花了不少功夫:下了白班不是咬筷子练习微笑、对镜子练习手势,就是反复调看当班录像抠细节。即使这样,我们在工作中还是会面临不少司乘的恶语相向,然而,我们从未想过放弃或产生懈怠。因为,我们始终明白,微笑服务虽然只是开始,体现的却是我们高速人内在的素质和修养。

  用真诚取胜

  2019年,随着ETC的推广发行,人工窗口的工作量更加精简,随之而来的是学习ETC安装售后以及特情处理,窗口服务也更多倾向于技术、设备等方面。这要求我们更专业、更规范、更细心,此时,我们的服务从亭内延伸到亭外,开始了又一次的转型:一是学会了换位思考,想司乘所想,解司乘所盼;二是熟练运用到“一缓、二压、三笑”的化解矛盾三部曲;三是处理问题时坚持不回避、不害怕、不随意的工作态度。

依稀记得在一个寒夜里,我帮助一位ETC车主激活松动的OBU后,我收获了司机发自内心的微笑以及夸赞,用真诚的服务产生共鸣,这是我的感悟。

  让服务听得见

  疫情当下,虽然口罩、护目镜遮挡了我们的微笑,但从未阻挡我们的服务。看!防护面罩下眼角上翘的弧线,那是微笑的“音符”,它承载着我们诚挚的热情和暖心的关怀。

  听!长沙收费站的“路姐”广播站开播了:“广大司乘朋友们,当前疫情防控形势复杂,现代投资长沙分公司长沙收费站温馨提示,“请您严格做好个人防护,切勿放松大意。让我们合舟共济,战胜疫情!”成立于2021年的“路姐”广播站,通过采用“三精”“四播”的工作方法,有效助力该站的服务质量与保通保畅工作,积极营造和美畅安的通行环境。

  时代在不停发展,我们的服务也将不断延伸……




【作者:吴佳琦】

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